Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020
Medtem ko tuje banke uporabnike vodijo v prodajni lijak, slovenske izpostavljajo različne kontaktne podatke
V podjetju E-laborat d.o.o. že 15. leto izvajamo analizo slovenske digitalne bančne panoge in tudi letos smo to raziskavo izvedli ob zaključku leta. Analizirali smo vsa spletna in vsa mobilna spletna mesta slovenskih bank ter za primerjavo vzeli tudi 15 tujih bank ter njihova spletna in mobilna spletna mesta. Ugotavljamo, da v povprečju tuje banke še vedno vodijo pred slovenskimi bankami.
O raziskavi
Spletna mesta bank in hranilnic ocenjujemo preko 280 indikatorjev, razdeljenih v naslednja področja: predstavitev ponudbe, vzpostavljanje stikov z obiskovalci, uporabniška izkušnja in predstavitev korporativnih informacij bank.
Pri analizi mobilnih spletnih mest pa smo banke ocenjevali preko 110 indikatorjev, razdeljenih v naslednja področja: vstopna stran, oblikovanje vsebine, sprehajanje po spletnem mestu, predstavitev ponudbe in uporabniška izkušnja.
Posodobitev merskega instrumenta
V letošnjem letu smo nekoliko posodobili merski instrument. Navade uporabnikov digitalnih storitev se spreminjajo na vseh področjih in v vseh panogah. Spreminjajo pa se tudi digitalne storitve v posameznih panogah, pojavljajo pa se tudi nove storitve. Do teh sprememb seveda prihaja tudi na področju bančništva in te smo upoštevali pri prenovi naše metodologije.
Letos smo v analizo dodali tudi naslednja področja in funkcionalnosti:
- predstavitev spletnega odpiranja računa in mobilnih denarnic pri analizi spletnih mest,
- iskalnik, informativni izračuni in obrazci kot ločena poglavja pri analizi mobilnih spletnih mest ter
- novi indikatorji pri poglavjih dostop do poslovalnic, oblikovanje vsebine in prilagojenost napravi pri analizi mobilnih spletnih mest.
Analiza spletnih mest
Med spletnimi mesti je največ točk ponovno dobila NLB
Graf 1: Razvrstitev spletnih mest slovenskih bank
Kakor v preteklem letu je tudi letos prvo mesto med slovenskimi bankami dosegla NLB (75 točk). Drugo mesto si s 65 točkami delita SKB in Sberbank.
Letos se je trem slovenskim bankam s svojimi točkami uspelo dvigniti nad povprečje tujih spletnih mest (64 točk), lani je to uspelo petim (60 točk).
Spletna mesta še vedno premalo prodajno usmerjena
Predstavitev ponudbe na spletnem mestu mora odgovarjati na ključna vprašanja obiskovalcev in jih obenem uspešno nagovarjati k vzpostavitvi prvega kontakta. Vsebine morajo biti tako informativno kot prodajno naravnane ter podane na ustrezen način za branje na spletu.
Tuje banke na splošno bolje komunicirajo in predstavljajo ponudbo, pri čemer uporabljajo enostavno razumljiv jezik.
Na tujih spletnih mestih so značilnosti in prednosti produktov pogosteje predstavljene na vrhu strani, enako velja za uporabo »klicev k akciji«. Tuje banke namreč pogosteje uporabljajo tako primarne klice k akciji, ki uporabnika nagovarjajo k sklenitvi, ter sekundarne, ki so namenjeni še neodločenim uporabnikom in jih nagovarjajo k prebiranju več informacij in jih tako ohranjajo v prodajnem lijaku.
Slika 1: Prikaz dobre prakse iz poročila Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020
Na tujih spletnih mestih je uporabnikom na voljo več orodij, ki uporabnika učinkovito popeljejo globje v prodajni lijak. Na splošno je pri tujih bankah prodajni lijak bolj premišljen in načrtovan, medtem ko slovenske banke pogosteje obiskovalcem na spletnem mestu ponujajo različne kontaktne podatke.
Slika 2: Prikaz dobre prakse iz poročila Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020
Analiza mobilnih spletnih mest
Letos prvouvrščena NLB
Graf 2: Razvrstitev mobilnih spletnih mest slovenskih bank
Prvo mesto med slovenskimi bankami je dosegla NLB (69 točk), drugo mesto pa banka Sberbank(68 točk). Na tretjem mestu se nahaja SKB (66 točk).
Letos se je dvema slovenskima bankama s svojimi točkami uspelo dvigniti nad povprečje tujih spletnih mest (68 točk), lani je to uspelo eni (69 točk).
Ugotovitve mobilnih spletnih mest
Največja razlika med slovenskimi in tujimi je prav v uporabniški izkušnji mobilnih spletnih mest, kjer smo ugotovili, da se določene težave ponavljajo že več let in ne zaznamo pomembnega napredka. Sklepamo lahko, da slovenske banke še vedno o optimizaciji uporabniške izkušnje ne razmišljajo strateško in nimajo predvidenega sistemskega razvoja tega vidika digitalnega poslovanja. Najboljše slovenske banke sicer z ustreznim prilagajanjem za mobilne naprave uporabnikom že ponujajo dobro uporabniško izkušnjo in tako sledijo tujim bankam.
Uporabniki imajo mobilne naprave seveda vedno pri sebi in na njih nemalokrat, tudi ko so že na poti, iščejo določene informacije in lokacije poslovalnic. Zato je zelo pomembno, da so na mobilnih spletnih mestih te informacije ustrezno podane, da so poslovalnice in njihove lokacije predstavljene kakovostno in tudi ustrezno izpostavljene.
Iskanje najbližje poslovalnice s pomočjo uporabnikove lokacije omogočajo le redke slovenske banke, medtem ko je to pri tujih bankah standard. Pri tem je pomembno, da so najbližje poslovalnice urejene in predstavljene glede na trenutno oddaljenost.
Slika 3: Prikaz dobre prakse iz poročila Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020
Pri izpolnjevanju obrazcev na mobilnih napravah lahko hitro pride do uporabniških težav, če ti postopki niso prilagojeni mobilnim napravam. Ključno je, da se pri izpolnjevanju obrazcev na mobilnih napravah uporabnikom ponudi ustrezno tipkovnico, glede na to ali uporabnik želi vnesti elektronski naslov ali številko (telefonsko številko, poštno številko itd.). Slovenske banke v tem poglavju še vedno zaostajajo za tujimi– ustrezen prikaz tipkovnice ima le četrtina slovenskih bank, medtem ko pri tujih dve tretjini.
Slika 4: Prikaz dobre prakse iz poročila Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020
Vas zanima več informacij o raziskavi?
Več o opravljeni raziskavi lahko prebere v napovedniku Analize digitalne bančne panoge v Sloveniji 2020 ali pa nas za več informacij kontaktirajte.
