Analiza slovenske digitalne zavarovalniške panoge 2021
Prilagoditev v zavarovalniški panogi je hitra glede na razmere v letu 2020, še vedno pa stopicamo za tujino
V podjetju E-laborat d.o.o. že 15 let spremljamo razvoj digitalnega poslovanja slovenskih zavarovalnic. Letošnja raziskava zajema vsa spletna in mobilna spletna mesta slovenskih zavarovalnic, kar je skupaj 20 spletnih mest. Za primerjavo smo analizirali tudi 17 tujih zavarovalnic, ki veljajo za ene največjih ali najbolj uspešnih na področju spletnega nastopa. Ugotavljamo, da tuje zavarovalnice še vedno vodijo pred slovenskimi.
O raziskavi
Spletna mesta zavarovalnic smo, podobno kot pretekla leta, ocenjevali s pomočjo kazalnikov v naslednjih poglavjih:
- predstavitev ponudbe,
- vzpostavljanje stikov z obiskovalci,
- uporabniška izkušnja,
- predstavitev korporativnih informacij
Pri analizi mobilnih spletnih mest smo zavarovalnice ocenjevali s pomočjo kazalnikov v naslednjih poglavjih ocenjevanja:
- vstopna stran,
- oblikovanje vsebine,
- sprehajanje po spletnem mestu,
- predstavitev ponudbe
- uporabniška izkušnja.
Posodobitev merskega instrumenta
Letos smo prenovili oz. posodobili naš merski instrument, s katerim analiziramo digitalno zavarovalniško panogo. Zaradi nenehnega spreminjanja navad in storitev na področju zavarovalništva smo bili primorani posodobiti svoj instrument, s katerim merimo učinkovitost spletnih in mobilnih spletnih mest.
Po novem ta vključuje tudi:
- predstavitev prijave škodnega primera,
- predstavitev spletne poslovalnice ter
- komuniciranje o covid-19 in posledicah na poslovanju.
Analiza spletnih mest
Med spletnimi mesti največ točk ponovno dobila Zavarovalnica Triglav
Graf 1: Končna razvrstitev spletnih mest slovenskih zavarovalnic
Kot je razvidno iz spodnje tabele, se je na prvo mesto slovenskih zavarovalnic se je uvrstila Zavarovalnica Triglav (61 točk). Drugo mesto zaseda Zavarovalnica Vita (59 točk), tretje mesto pa Modra Zavarovalnica (56 točk).
Samo prvo uvrščeni zavarovalnici imata spletni mesti primerljivi oz. boljši kot je povprečje v tujini.
Skrb za uporabniško izkušnjo mora biti na prvem mestu
Ena izmed nalog spletnih mest zavarovalnic je učinkovita predstavitev produktov na način, da jih bodo uporabniki hitro razumeli. Najpomembnejše informacije morajo biti izpostavljene na vrhu strani, značilnosti produkta pa predstavljene brez uporabe žargona.
Tuje zavarovalnice pogosteje predstavijo produkt na enostaven in hiter način (npr. z navajanjem značilnosti in prednosti produkta že na vrhu strani), da lahko uporabnik hitro razume pomen posamezne ponudbe.
Slika 1: Predstavitev ponudbe (Axa)
Tuje zavarovalnice so veliko bolje usmerjenje v prodajo zavarovanj, zato pogosteje nagovarjajo k akciji z bolj izpostavljenimi klici k akciji. Brez usmerjanja potrošnikov v samopostrežnem okolju ne gre. Prav tako ugotavljamo, da dosti več razmišljajo o uporabniških poteh svojih obiskovalcev, zato poleg primarnih klicev k akciji (npr. sklenite zavarovanje) po celotnem spletnem mestu izpostavljamo tudi sekundarne, ki uporabnika vodijo v globje v prodajni lijak (npr. oblikovalce se nagovarja k informativnem izračunu oz. k pridobitvi že opravljenega izračuna).
Slika 2: Predstavitev ponudbe (Zavarovalnica Triglav)
Slovenske zavarovalnice so naredili preskok v online poslovanju
Ugotavljamo, da slovenske zavarovalnice, v primerjavi z letom 2019, pogosteje nudijo možnost online sklepanja zavarovanj, prav tako je tudi sam proces spletnega nakupovanja v povprečju enostavnejši in uporabniku bolj prijazen.
Vendar je treba narediti še korak k uporabnikom in jim omogočiti enostavnejšo uporabniško izkušnjo, od sprehajanja med vsebinami do preglednosti predstavitve ponudbe. Pogrešamo večjo usmerjenost k uporabniku, razumevanje uporabnika. Potrebno je vsebine prilagoditi načinu branja na spletu, pri katerem je pomembna preglednost, enostavnost in omogočanje »skeniranja« vsebine.
Analiza mobilnih spletnih mest
Letos prvouvrščena prenovljena Sava pokojninska
Graf 2: Končna razvrstitev mobilnih spletnih mest slovenskih zavarovalnic
Na prvem mestu med slovenskimi zavarovalnicami je Sava pokojninska (60 točk), drugo mesto pripada Coris (58 točk). Na tretjem mestu se nahaja Zavarovalnica Triglav (57 točk). Med mobilnimi spletnimi mesti sta le dve, ki se lahko kosata s povprečjem tujih zavarovanj in ponujata uporabnikom enostavnejšo izkušnjo na mobilnih aparatih.
Uporabniška izkušnja na mobilnih spletnih mestih še vedno boljša pri tujih
Glede na dejstvo, da že več kot 70 % uporabnikov prihaja na spletna mesta preko mobilnih oziroma pametnih aparatov, je doseganje vrhunske uporabniške izkušnje na mobilnih aparatih nuja. Za ta namen se največkrat uporablja takoimenovani odzivni dizajn, ki vsebino prilagaja glede na velikost naparave, na kateri si ogledujemo posamezno spletno mesto. Vendar se v praksi izkaže, da samo uporaba odzivnega dizajna ni več dovolj, temveč je potrebno iti še korak dlje in vsebine za mobilne aparate dodatno prilagoditi.
Iskanja na mobilnih aparatih so velikokrat zelo lokalne narave, saj iščemo informacije, ko smo že na poti ali pa v bližini poslovalnic, trgovin. Tega se v dosti večji meri zavedajo tuje zavarovalnice, saj na svoja mobilna spletna mesta umeščajo funkcionalnosti, ki uporabniku olajša iskanje kontaktnih informacij poslovalnic (klik na telefonsko številko), prikazovanje trenutne lokacije ter odpiranje navodil za pot v Google Maps.
Ker imajo uporabniki velikokrat dodatna vprašanja, je potrebno poslovalnice oz. agente predstaviti na način, kot je predstavljeno na sliki spodaj. Tak način je v tujini že običajen.
Slika 3: Dostop do poslovalnice (Nationwide)
Vnos podatkov v obrazce (nakupni, informativni) so velikokrat ubijalci enostavne uporabniške izkušnje
Tudi obrazci za vnos podatkov so ključnega pomena pri pridobivanju novih leadov, zato je treba uporabnikom zagotoviti dobro izkušnjo pri njihovem izpolnjevanju, tudi če gre za oddajo povpraševanja, sklepanje, prijavo na e-novice ali pa informativne izračune. To so postopki, kjer hitro pride do napak in v primeru slabe implementacije lahko potencialnega kupca hitro izgubimo.
Uporabniška izkušnja obrazcev in informativnih izračunih na mobilnih napravah je boljša pri tujih zavarovalnicah, vseeno pa nekaj boljših slovenskih zavarovalnic nudi že zelo dobro izkušnjo. Kot vidimo na spodnji sliki je prikaz tabele primeren za ogled in primerjavo na mobilni napravi, cena izračuna pa se pravilno posodablja.
Slika 4: Informativni izračuni in obrazci (Coris.si)
Prilagoditev na spremenjene načine poslovanja zaradi epidemije koronavirusa je bila v zavarovalniški panogi hitra
Prilagoditev na spremenjene načine poslovanja zaradi epidemije koronavirusa je bila v zavarovalniški panogi hitra, vendar panogo čaka še veliko dela, za zagotovitev uporabniku prilagojeno uporabniško izkušnjo. Leto 2020 je zaznamovala epidemija koronavirus ter posledično spremenjen načini delovanja podjetij in spremenjene navade uporabnikov. Uporabniki smo se hitro prilagodili na spletne nakupe, spletno sklepanje pogodb, online sestanke, zmenke, zabave, šolske ure itd. Računalnik je kar naenkrat postal okno v svet za večino nas. Podjetja pa je ta sprememba ujela dokaj nepripravljene.
Prilagoditev v zavarovalniški panogi pa je bila hitra. Online sklepalni sistemi, online nakupi, online uporabniški portali so se razvijali z nesluteno hitrostjo, saj se brez teh orodij skorajda ni več dalo opravljati osnovnega posla. Te spremembe smo zaznali tudi v letošnji Analizi slovenske digitalne zavarovalniške panoge.
Pred slovensko zavarovalniško panogo je v prihodnjih mesecih in letih vrsto izzivov, večina pa je usmerjenih v zagotavljanje izkušnje po meri uporabnika.
Več zanima več informacij o raziskavi?
Več o opravljeni raziskavi lahko preberete v napovedniku Analize slovenske digitalne zavarovalniške panoge 2021 ali pa nas kontaktirajte.
