
Rezultati Analize slovenske digitalne bančne panoge 2020
ANALIZA SLOVENSKE DIGITALNE BANČNE PANOGE 2020
V nadaljevanju vam posredujemo povzetek in rezultate Analize slovenske digitalne bančne panoge 2020 – Analiza in primerjava spletnih in mobilnih spletnih mest vseh slovenskih bank in izbranih tujih, ki smo jo v podjetju E-laborat d. o. o. izvedli v decembru 2020.
Tuje banke še vedno vodijo, še posebej kadar gre za mobilnega uporabnika
V podjetju E-laborat smo že 15. leto zapored analizirali slovenski digitalni bančni trg ter ga primerjali z dogajanjem na tujih trgih. V povprečju tuje banke še vedno vodijo tako na področju spletnih kot mobilnih mest. Največje razlike pa se pojavljajo ravno pri slednjih, kjer pri slovenskih bankah določene pomanjkljivosti zaznavamo že več let – kot da se te ne bi zavedale vedno večje razširjenosti mobilnega uporabnika.
Sicer je med slovenskimi bankami, kar se tiče spletnih mest, še vedno najbolje uvrščena NLB, sledita pa ji SKB in Sberbank. Pri mobilnih spletnih mestih prav tako vodi NLB, sledi pa ji Sberbank. Ostale banke so, kot prikazujeta spodnja grafa, uvrščene pod povprečjem tujih bank.
Mar ni glavni cilj spletnega mesta prodaja?
Ko banke investirajo v različne oblike marketinga, tako digitalnega kot klasičnega, je zagotovo ključno merilo donos na investicijo. KPI-ji pri bankah, s katerimi merijo donosnost, so: število novih komitentov, prodaja določenih produktov, prehod na nove in sodobnejše oblike poslovanja ipd.
Tudi bančni trg deluje večkanalno in marketinške aktivnosti se v veliki meri odražajo tudi z obiskom spletnih in mobilnih mest. Propustnost tega dela prodajnega kanala pa bi bila lahko pri slovenskih bankah v povprečju zagotovo večja. Na tujih spletnih mestih je v primerjavi s slovenskimi na voljo več orodij, ki uporabnika učinkovito potisnejo globlje v prodajni lijak. Nasploh je pri tujih spletnih mestih premišljenost prodajnega lijaka boljša in lahko sklepamo, da gre pri njih za večje obravnavanje spletnega mesta kot prodajnega kanala. Slovenske banke namreč uporabnikom pogosto ponudijo zgolj svoje kontaktne podatke. Zagotovo se na tem področju skriva ogromno priložnosti tako za celotno panogo kot tudi za posamezne banke, da skočijo iz povprečja.
Za ponazoritev odstopanja slovenskega povprečja od tujih bank si poglejmo primerjavo med prisotnostjo elementov, ki spodbujajo uporabo spletnega bančništva. Iz spodnjega grafa lahko razberemo, da je pri tujih bankah boljša že sama predstavitev digitalnega bančništva in tudi predstavitev spletnega odpiranja računa, kjer je ta možnost tudi uporabnikom večkrat na voljo.
V letu 2019 je v povprečju 58 % komitentov v Evropi uporabljalo spletno bančništvo (vir). V Sloveniji je bil ta delež nižji in je znašal 47 % komitentov (vir). Ta odstotek pa se bo prej ali slej tudi pri nas zvišal. Z ustreznim spodbujanjem k uporabi in izobraževanjem uporabnikov, lahko k temu veliko prispevajo tudi slovenske banke.
Tudi epidemija je »priložnost«, da se približamo uporabniku
Med tem, ko nas z informacijami, povezanimi z epidemijo koronavirusa, informirajo z vseh strani, je na bančnih spletnih mestih vsebin o tej temi presenetljivo malo. Morda to ni slabo, saj imamo teh informacij že nekoliko preveč, vendar pa bomo uporabniki za koristne nasvete tudi hvaležni, še posebej, če jih dobimo takrat, ko jih potrebujemo.
Tudi »Mystery shopping« raziskava je pokazala, da slovenske banke o epidemiji komunicirajo precej slabo. Nobena banka na primer ni posebej opozorila na spremembo delovnega časa, režima obiska poslovalnice ali nasploh o napotkih za varovanje zdravja, ki so posledica epidemije. Tuje banke te informacije preko svojih spletnih mestih komunicirajo mnogo bolje.
Uporabnik je mobilen!
Pri uporabniški izkušnji mobilnih spletnih mest slovenskih bank je treba kot slabost izpostaviti otežen dostop do poslovalnice in prilagodljivost tipkovnice vnosnemu polju. To še posebej preseneča, saj verjamemo, da se banke zavedajo, kako velik del uporabnikov dostopa do njih preko mobilnih naprav. Zagotovo pa imajo tudi vse banke nameščena ustrezna analitična orodja (npr.: Google Analytics idr.), ki jim omogočajo natančen vpogled v razmerje med uporabniki spletnih in mobilnih mest.
Za primer poglejmo primerjavo med slovenskimi in tujimi bankami glede podajanja kontaktnih informacij na mobilnih napravah. Na tujih spletnih mestih se lokacija večkrat enostavno odpre v Google Maps, večkrat je na voljo možnost za prikaz bližnjih poslovalnic in bankomatov. Enako velja tudi za navodila za pot do izbrane poslovalnice in prikaz trenutne lokacije na zemljevidu, kjer mobilna spletna mesta tujih bank zagotavljajo boljšo izkušnjo.
O metodologiji
V raziskavo smo vključili vsa spletna (15) in mobilna spletna mesta (15) slovenskih bank in hranilnic ter izbranih 15 tujih. Spletna mesta bank in hranilnic smo ocenjevali s pomočjo indikatorjev v naslednjih sklopih:
- predstavitev ponudbe,
- vzpostavljanje stikov z obiskovalci,
- uporabniška izkušnja in
- predstavitev korporativnih informacij bank.
Pri analizi mobilnih spletnih mest pa smo banke ocenjevali s pomočjo indikatorjev v naslednjih poglavjih ocenjevanja:
- vstopna stran,
- oblikovanje vsebine,
- sprehajanje po spletnem mestu,
- predstavitev ponudbe in
- uporabniška izkušnja.
Letos smo prenovili oz. posodobili merski instrument. Po novem ta vključuje tudi:
- predstavitev spletnega odpiranja računa in mobilnih denarnic pri analizi spletnih mest,
- iskalnik, informativne izračune in obrazce kot ločena poglavja pri analizi mobilnih spletnih mest in
- nove indikatorje pri poglavjih: dostop do poslovalnic, oblikovanje vsebine in prilagojenost napravi pri analizi mobilnih spletnih mest.
Več o raziskavi
Predstavitev raziskave najdete na tej povezavi.
Za dodatna vprašanja in pojasnila ter podrobnejše informacije in boljše resolucije slik za pripravo novinarskih prispevkov nas kontaktirajte.