Krizno (digitalno) komuniciranje

Krizno (digitalno) komuniciranje

Slovenske banke digitalne kanale za komuniciranje ob epidemiji slabo izkoriščajo

V okviru Analize slovenske digitalne bančne panoge 2020, ki je vključevala analizo bančnih spletnih in mobilnih mest kot komuniciranje banke preko različnih digitalnih kanalov, smo v podjetju E-laborat ugotovili, da slovenske banke neučinkovito komunicirajo na digitalnih kanalih. To lahko trdimo tudi, če pogledamo primerjavo s tujimi bankami, kjer ugotovimo, da so temu problemu posvetile dosti več pozornosti.

 

Kaj je pokazala Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020?

Merili smo učinkovitost komuniciranja ob epidemiji v treh digitalnih kanalih:

• Spletno mesto
• Mobilno spletno mesto
• Direktno komuniciranje preko online povpraševanje

Ugotavljali pa smo, ali banke učinkovito in pregledno predstavljajo: spremembe v delovnih časih, poslovnih procesih, navodila in spremembe ob obisku poslovalnic ter druga opozorila o varovanju zdravja.

Poglejmo najprej, kako so banke izkoristile možnosti, ki jih ponujajo posamezni digitalni kanali.

 

Obveščanje na spletnem mestu

Kot kaže sam zgornji graf, imajo tuje banke na spletnem mestu pogosteje podane informacije o posledicah pandemije. Te se nanašajo na spremenjen delovni čas poslovalnic, obremenjenost klicnih centrov, alternativne digitalne poti do banke itd. Tovrstne informacije pa so na tujih spletnih mestih tudi bolje umeščene in predstavljene kot na slovenskih.

Predvsem v razmerah kot je pandemija, ko je naše gibanje omejeno in smo se praktično primorani posluževati digitalnih kanalov, je spletno mesto toliko bolj pomembno in bi ga bilo nujno izkoristiti, da uporabniki tam dobijo vse informacije, ki bi jih utegnile zanimati. Ne smemo pa pozabiti tudi na prodajne priložnosti teh situacij. Tovrstne informacije lahko iščejo tudi potencialni komitenti, ki jih utegne privabiti prav ustrezno komuniciranje. In seveda je to priložnost, da gradite dodatno kredibilnosti in zaupanje v vašo banko.

 

Kot je mogoče videti na zgornji sliki, so na eni strani zbrane vse digitalne poti do banke in druge možnosti urejanja bančnih storitev od doma.

 

Zgoraj vidimo primer tujega spletnega mesta, ki obiskovalce primerno opozarja na trenutno situacijo in jim tako nudi alternativne možnosti podpore: pogosta vprašanja.

 

Obveščanje na mobilnem spletnem mestu

Še bolj kot spletna mesta pa so pomembna mobilna spletna mesta. Mobilne naprave imajo uporabniki vedno s seboj in na njih še pogosteje iščejo predvsem lokalizirane informacije (lokacije in delovni čas poslovalnic, kontaktne informacije… ).

Zato bi pričakovali, da banke na kakršne koli posebnosti in spremembe zaradi korona virusa primerno opozarjajo tudi na mobilnih straneh. Pri tem je potrebno manjši ekran ustrezno izkoristiti in poleg pomembne vsebine o produktih umestiti tudi obvestila, ki se nanašajo na obdobje epidemije.

V tujini smo zasledili uveljavljeno prakso podajanja izrednih informacij že nad glavno navigacijo, tako da teh informacij uporabnik skorajda ne more zgrešiti. Poleg tega tudi bolj učinkovito komunicirajo spremembe in navodila pri predstavitvah lokacij in delovnih časov posameznih poslovalnic.

 

Zgoraj vidimo prvi prikaz vstopne strani na mobilnem spletnem mestu, ki deluje dobro. Podane so aktualne informacije o koronavirusu, ki jih je enostavno zapreti, vidna pa sta tudi primarni in sekundarni klic k akciji; v kolikor uporabnik (še) ne želi skleniti kredita, ima na voljo še povezavo za več informacij.

 

Kot vidimo na zgornji sliki, je poslovalnica predstavljena s sliko, trenutno oddaljenostjo in s statusom obratovanja. Opozorilo o spremembi delovnega časa je primerno umeščeno.

 

Posebnih navodil nismo zabeležili niti pri individualnem komuniciranju

Tudi tokrat smo v okviru naše raziskave preverjali digitalno odzivnost slovenskih bank z metodo »mystery shopinga«.

V letošnji raziskavi se je eno od vprašanj nanašalo tudi na obisk v poslovalnici, zato smo upravičeno pričakovali, da bomo v elektronskem sporočilu dobili tudi navodila za obisk posamezne poslovalnice, kot tudi opozorilo o spremenjenih delovnih časih.

Opozorila in navodila vnaprej preprečujejo marsikatero slabo voljo in zmedo pri uporabniku. Uporabnik se na posebne okoliščine lahko pripravi, tako da poteka proces, kar se da enostavno in hitro.

Vendar takih informacij ni v elektronskem sporočilu navedla nobena banka. Škoda. Nobena izmed bank nas ni opozorila na trenutne okoliščine obiska poslovalnic, ki so posledica pandemije koronavirusa. Ob povabilu bi lahko banke opozorile na (skoraj zagotovo) spremenjen delovni čas poslovalnice in morebitne spremembe v režimu obiska poslovalnice (npr. nujno naročanje na sestanek, obisk v urah z manj obiska).

 

Obveščanje o spremembah preko e-novic

Izvedli smo tudi analizo komuniciranja preko e-novic slovenskih bank – tako z obstoječimi komitenti kot s splošno javnostjo.

Ugotovili smo, da so tudi ta komunikacijski kanal slovenske banke redko izkoristile za komuniciranje tako pomembnih informacij. Le redko so vsebovale nasvete o obisku poslovalnice ali opozorila na morebitne spremembe delovnega časa.

V zgornji e-novici vidimo, kako so komitenti obveščeni o spremenjenem delovnem času in nasvetih v primeru obiska le-teh.

 

Digitalna prisotnost v letu 2021

Slovenske banke niso izkoristile celotnega potenciala analiziranih komunikacijskih kanalov za krizno komuniciranje in obveščanje javnosti o spremenjenih poslovnih praksah. Če želijo banke res biti po meri človeka in zadovoljiti potrebe tako komitentov kot tudi nekomitentov, bodo morale tudi na tem področju narediti korak naprej, se bolj zavedati pomena odkritega komuniciranja.

Na spletu lahko vse prehitro uporabniki pridemo do nepreverjenih informacij in t. i. »fake news«, saj so te informacije oddaljene le klik ali dva stran. Zato je še bolj pomembno, da pravočasno komuniciramo tudi – ali predvsem nekoliko bolj – negativne informacije. Preventiva pa je vedno boljša kot kurativa.

Kako pa se je vaša banka odrezala na tem področju? Pravočasno obveščate uporabnike in obiskovalce o spremembah in navodilih za obisk? V analizi slovenske digitalne bančne panoge 2020 pa se lahko prepričate tudi o naslednjih elementih učinkovitega digitalnega nastopa vaše banke:

Kako uspešne so vaše prodajne produktne spletne strani?

Ali je vaše spletno mesto za uporabnika enostavno in pregledno?

Ali so vsebine razporejene tako, da vas uporabniki lahko enostavno berejo?

Ali ste naredili vse, da je uporabnikova pot od informacij do oddaje povpraševanja hitra in enostavna?

Če vas odgovori na zgornja vprašanja zanimajo in želite izboljšati vašo prisotnost in komuniciranje, nas nemudoma kontaktirajte.

 

Več o raziskavi

O končni razvrstitvi spletnih in mobilnih spletnih mestih slovenskih bankah si lahko preberete na blogu Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2020, več o sami raziskavi pa v napovedniku.