Analiza digitalnega bančništva v Sloveniji 2020
Uporabniška izkušnja še vedno izziv tako za mobilne, še bolj pa za spletne banke, ki pa prednjačijo po vsebinah in funkcionalnostih
V podjetju E-laborat smo v mesecu juniju in juliju izvedli letni analizi spletnega in mobilnega bančništva v Sloveniji ter za boljšo primerjavo in sledenje trendom kot vsako leto v analizo uvrstili še nekatere tuje banke in ponudnike fintech storitev. V raziskavi je bilo tako zaobjetih 16 slovenskih spletnih bank in ena tuja ter 15 slovenskih mobilnih bank in 4 tuje. Razvrstitev bank podaja skupno oceno vsebine in funkcionalnosti, ki jih aplikacije omogočajo, kot tudi vidik uporabniške izkušnje oziroma v kolikšni meri so ti postopki uporabniku prijazni.
Razvrstitev spletnih in mobilnih bank
V letošnji raziskavi je prvo mesto tako med spletnimi bankami kot med mobilnimi bankami zasedla Nova KBM s popolnoma prenovljeno spletno aplikacijo in posodobljeno mobilno aplikacijo.
Drugo mesto si je pri spletnih bankah prislužila Sberbank, pri mobilnih pa nova aplikacija Banke Intese Sanpaolo. Aplikacije Nove Ljubljanske banke se nahajajo na tretjem mestu tako med spletnimi kot med mobilnimi bankami.
Novosti preteklega leta
Poleg prenovljenih aplikacij Nove KBM je letošnja novost tudi prenovljeni spletna in mobilna banka Banke Intese Sanpaolo, ki pa sta na žalost dostopni samo novim komitentom omenjene banke. Spletno banko sta po vzorcu Sberbank prenovili tudi Hranilnica LON in Primorska hranilnica Vipava.
Rezultati analize in ugotovitve
Pri pregledu slovenskih spletnih bank smo ugotovili, da veliko bank še vedno uporablja zastarele uporabniške vmesnike, ki ne nudijo enostavne uporabe, prav tako pa tudi ne dajejo občutka varnosti. Uporabnik namreč ob prvem stiku s spletno banko vedno pride na nadzorno ploščo. Zato je pomembno, da se mu iz tega mesta omogoči enostaven način prehajanja do najpomembnejših opravil in dostop do tistih informacij, ki ga zanimajo. Elementi morajo biti vizualno primerno predstavljeni, da uporabnik hitro najde tiste, ki jih najpogosteje potrebuje. To se zagotovi s primerno pozicijo na nadzorni plošči, barvo, velikostjo elementa in zadostno uporabo praznega prostora okoli elementa. Nekatere boljše spletne banke že ponujajo zametke novih funkcionalnosti in naprednih orodij, vendar je tudi pri teh še vedno precej možnosti za uporabnikom bolj prijazne vmesnike.
Vizualno komuniciranje mobilnih bank je po drugi strani nekoliko boljše, a bo tudi pri teh potrebno še bolj intenzivno na prvo mesto postavljati uporabnika. Ne gre pozabiti, da je pomembna celotna izkušnja, ki jo ima uporabnik ob izvajanju drugih storitev in uporabi mobilne banke.
Stanje na računu je v primeru spletnih bank vedno podano na nadzorni plošči, če ne ravno najbolj izpostavljeno. Izpostavljenost stanja na računu je tako boljše prikazana v mobilnih bankah, čeprav jih še vedno nekaj te informacije ne umešča na prvi prikaz. Seznam transakcij oz. zadnjih sprememb na računu pa na nadzorno ploščo umešča že manj spletnih in mobilnih bank, pri čemer je prepogosto izpuščanje ključnih informacij o transakciji.
Uporabniki želijo, v kolikor jim je to na voljo, čedalje več storitev opravljati kar preko spleta. Banke posedujejo o svojih komitentih veliko podatkov in jim z njihovo pomočjo lahko ponujajo kakovostne postopke sklepanja novih storitev preko spleta. Kljub temu so ti postopki še vedno pogosto preveč okorni. Spletne banke v povprečju nudijo več in različnejše možnosti naročil in storitev kot mobilne banke, pri obeh pa je uporabniška izkušnja še preveč povprečna. Banke imajo predvsem težave z zagotavljanjem enostavnega dostopa do teh funkcionalnosti ter zagotavljanja enostavnosti postopka za uporabnika. Omejene možnosti so pogosto skrite ter predstavljene na podstraneh, ki jih uporabniki večinoma ne bi raziskovali. Potrebno je tudi zagotoviti transparentnost poslovanja. Stroški naročil in sprememb oz. druge pomembne informacije niso podane ali dovolj izpostavljene, da bi jih povprečni uporabniki zlahka našli.
Pri pregledu slovenskega spletnega in mobilnega bančništva smo ugotovili, da se določene uporabniške težave pojavljajo že več let zapored, kar pomeni, da banke še vedno ne razmišljajo s strateškega vidika o optimizaciji uporabniške izkušnje ter ne uvajajo rednih posodobitev uporabniških vmesnikov. V proces razvoja spletne in mobilne banke je nujno vključiti strokovno načrtovanje uporabniške izkušnje.
Objava rezultatov
Rezultati analize so bili objavljeni tudi v Delu, celoten intervju z Urošem Žižekom pa si lahko preberete tukaj.
